J’ai etait plutot occupe ces derniers temps, donc pas encore de reaction de ma part, mais ca va venir et je ne vais pas mettre de gants….

Voici donc la réponse que j’ai reçue :
Je vais leur préparer une petite réponse bien sentie parce que quand même, après avoir reconter, sur 4 mois de connection, j’ai accumulé plus de trois semaines de pannes.

En Octobre :

En Novembre :

Au passage, l’encodage de leurs emails est tout naze et pour le prouver, je laisse les caractères moches.

Ref : 016xxxxxxx – 20081212800xxx – 18/12/2008

Bonjour,

Nous vous informons que nous avons re�u votre courrier au service fid�lisation le 18/12/2008.

Un de nos conseillers vous r�pondra dans les plus brefs d�lais.

Nous vous remercions de votre confiance.

Centre Relation Utilisateurs Free
http://assistancefree.fr

Madame, Monsieur.

Je vous écrit suite à un probléme de connection à internet auquel j’ai fait face la semaine dernière.
Le 14 Novembre en effet, ma connection a céssé de fonctionner — la Freebox ne synchronisait plus avec le réseau. Il s’est avéré, d’après vos propres techniciens, que les installations de Free auxquelles je suis connecté ont subies une intervention technique ce jour là. Notez tout d’abord que mon correspondant de votre hotline n’était pas informé de cette intervention lors de mon appel le 14 Novembre.
La connection n’étant toujours pas rétablie le jeudi 20, j’ai recontacté votre hotline afin de prendre rendez-vous avec un technicien itinérant. Lors de cet appel, un ticket incident a été ouvert.
Le vendredi 21 dans la matinée, lors de la venue du techinicien, nous avons pu constater le retour de la connectivité. La freebox étant restée débranchée dans l’attente de la venue du technicien, ce dernier n’a pas été en mesure de confirmé la faute de la ligne téléphonique et s’est vue obligé de considéré l’intervention d’inutile.
Cependant, il est évident que la ligne téléphonique était en cause : pour preuve, je joint le compte-rendu des tickets incident qui montre clairement que “France Telecom a corrigé une anomalie “.
Au vu de ces éléments, il me semble plus que contestable de facturer l’intervention du technicien ; dans la mesure où le défaut de la ligne est avéré.
Dans l’attente de votre réponse.

Copie du suivi ticket incident

Première (bonne) surprise, mon correspondant est agréable et compréhensif ! Deuxième surprise (encore bonne), un technicien peut venir le lendemain matin. Troisième surprise : On me confirme qu’en effet le noeud réseau auquel je suis raccord’\e a subi une intervention technique la semaine d’avant ; normalement les connections ont étaient rétablies, mais …

Pour etre sur, le technicien de la hotline me demande quand meme de débrancher et rebrancher la freebox, débrancher et rebrancher la connection de la freebox a la ligne téléphoniqe, ce que je fais sans grande conviction et d’une main, l’autre étant occupée à tenir le téléphone (ce détail trouvera toute son importance dans la suite). Sur cela ne change rien : j’ai effectué de moi même l’opération plusieurs fois pendant la semaine sans succés.

Rendez vous avec un technicien est donc prit. D’autre part, un ticket incident est ouvert  : les services de Free et de France Télécom sont priés de vérifier ma ligne et de corriger les soucis éventuels.

Le lendemain donc, le technicien se présente chez moi, a priori, le problème n’a pas était résolu. Première opération effectuée : test de la ligne. Ah, il semblerait qu’en fait, si, le problème soit résolu. Et oui, je n’avais pas put m’en rendre compte car en débranchant/rebranchant à une main la ligne téléphonique à la freebox, j’avais effectué l’opération un peu à l’aveugle et avait rebranché dans la mauvaise prise.
Encore une fois, le technicien doit conclure que son déplacement a été inutile –> 49 euros en plus pour Free. Cependant, il sait qu’une intervention a eue lieu sur le noeud de racordement et m’encourage à contester la facturation de son déplacement.

Je constate également plus tard dans la journée que France Télécom a répondu au ticket incident ouvert la veille en indiquant qu’une anomalie avait été corrigée par eux, une raison supplémentaire pour contester ma responsabilité.

Madame, Monsieur.

Pour la deuxième fois en moins de 30 jours, le service Internet fournit par Free à mon domicile se trouve interrompu. Cette fois encore, le service a tout simplement céssé de fonctionnner du matin au soir. Sans qu’aucune intervention n’ait eue lieu sur mon instalation.
Encore une fois, les services hotline de Free ont étaient dans l’incapacité de faire quoique ce soit pour moi : il m’a été proposé de m’envoyer un technicien le 25 Novembre (soit plus de 10 jours après mon appel) pour vérifier que mon installation n’était pas en faute.
Pendant ce temps, une connection de secours — obtenue avec difficulté et pendant seulement quelques instants — me permettait de constater visuellement que Free subissait un probléme technique (voir ci-joint). Certe rien ne permet a priori de relier un soucis d’affichage sur une page internet et un défaut de connection de la Free Box, mais cela reste une coincidence troublante.
Mon plus grand regret reste que le service de hotline de Free semble systématiquement considéré les utilisateurs comme des débutants idiots incapables de brancher correctement leur Freebox sur la prise téléphonique : certes, tous vos clients ne sont pas ingénieurs en Télécom, il n’en reste pas moins que j’ai la forte impression de comprendre le fonctionnement de vos installation mieux que mes interlocuteurs de la hotline.
La fréquence des ces coupures de services, leur durées et le peu d’effort aparrent de Free pour régler les problémes pourraient même laisser supposer que ces disfonctionnement sont orchestrés par Free même dans le seul but de s’enrichir des profit de la surtaxe des appels à la hotline ou de la facturation d’une visite de technicien qui s’avèrera finalement inutile.

J’accepte la réalité du fait que vos installations peuvent subir des soucis techniques. Cependant, cela ne reste acceptable que si Free fait de son mieux pour rétablir le service au plus vite. Cela ne semble pas être le cas. Je n’hésite pas à qualifier ces récents incidents de défaut de service.
J’espère que vous serez en mesure de montrer clairement votre intérêt pour vos clients et votre compréhension de mon point de vue. Car dans le cas inverse, je n’aurais pas d’autre solution d’une part de réclamer dédomagement pour chaque jour où vos services n’ont pas fonctionnés ; et en plus de cela, il est évident qu’au prochain incident technique sur vos ligne, je n’attendrais pas de voir si oui ou non Free accepte de considéré le probléme : au prochain défaut de connection, vous ne me compterais plus parmis vos abonnés.

Bien cordialement.

Documents joints : Copie d’écran de la console abonné au 14 Novembre : vous constaterez que les caractéristiques de ma ligne ne peuvent pas être affichés suite à un bug sur vos serveurs.

Etait joint comme indiqué une copie de la console d’information sur ma ligne, dont j’ai malheureusement perdus le fichier, mais où l’on pouvait constater notamment une erreur de lecture des caractéristiques de ma ligne, signe qu’il y avait un soucis au niveau de Free.